我的朋友小尼開了幾間連鎖健身房，其中一間最近因為一個團(tuán)購活動人數(shù)不足，決定退款結(jié)項。照理說，退款是一件很有誠意的事情了，可是這朋友卻“賠了夫人又折兵”。
1.退錢的誠意，并沒有打動顧客
事情是這樣的，今年3月，小尼團(tuán)隊上線了一門為期8個月的團(tuán)操課，2人即可成團(tuán)，價格比較實惠。當(dāng)時組團(tuán)報名的大概有不到十個人，于是課程正式開始了。
小尼說，做這個事情的初衷是希望吸引更多的健身者，在體驗過團(tuán)操課后，可以嘗試私教課。
團(tuán)隊也想借此增加銷售業(yè)績，所以就規(guī)定團(tuán)操課的成員可以以比較優(yōu)惠的價格轉(zhuǎn)報私教課。后來有四分之一的學(xué)員轉(zhuǎn)報了私教課，但是整體來說，轉(zhuǎn)化率不如團(tuán)隊預(yù)先設(shè)想的好。
對小尼團(tuán)隊來說，團(tuán)操課如果繼續(xù)進(jìn)行下去，成本大過收益。所以，在課程進(jìn)行到最后兩個月的時候，小尼就想通過退款的方式，來結(jié)束這個項目。
緊接著，小尼就收到了幾乎全部團(tuán)操課學(xué)員的投訴，還有諸多第三方網(wǎng)站上的差評。這件事情的執(zhí)行者店長告訴小尼，學(xué)員們“嫌錢少”，認(rèn)為學(xué)員們“貪心不足”，而且“說話難聽”。
退款的數(shù)額小尼他看來，并不是一個“占顧客便宜”的數(shù)字，為什么還引來這么多的差評呢？還有，怎么會牽扯到“說話難聽”上呢？到底發(fā)生了多大的爭執(zhí)？
創(chuàng)業(yè)8年，小尼吃過很多苦，他明白自己的健身房能做到現(xiàn)在這樣是不容易的，他珍惜每一個顧客，也明白做生意很多時候是做口碑，口碑差了，問題就來了。所以他決定一個一個打電話詢問情況。
學(xué)員說，他和朋友起初成團(tuán)的時候，就是沖著“性價比”來的，小尼的健身房自己覺得不劃算了就擅自停課，對顧客來說，既不尊重也不公平。
l“第一，沒有找我們協(xié)商，而是告訴我們結(jié)論，要我們被動接受，你們覺得自己退錢就了不起了嗎？當(dāng)初達(dá)成協(xié)議，那是一種契約精神，你們擅自改變約定，然后以居高臨下的姿態(tài)宣布你們要退款了，算不算欺騙消費(fèi)者呢？。這是第一，違反契約精神、不尊重人。
l第二，你們要退款，我們作為消費(fèi)者，是有權(quán)利說不接受的，誰規(guī)定你們要退款我們就要選擇接受了？我們不但可以不接受，我們也有權(quán)利要求繼續(xù)上課，因為對我們來說，當(dāng)初選擇你們的課程，就是覺得實惠，上課比退款更實惠，為什么我們要選擇退款？這是第二，我們有拒絕的權(quán)利。
l第三，退款的數(shù)額，在你們看來是合適的，但是我們看來不合適。團(tuán)購的目的就是實惠、劃算，達(dá)成契約之后，你們不想做了，又用一樣的價格退款，這顯然不合理。你們違約在前，超過當(dāng)初團(tuán)購價格的退款才合理。這是第三，退款數(shù)額是你們說了算，但這個數(shù)字不合理?！?/span>
坦白說，我看到小尼發(fā)給我的留言截圖后，真的是佩服留言人的認(rèn)知水平，ta看待一件事情的維度多元，兼顧公平、尊重、契約精神等等因素，而不只是錢多錢少的問題。
2.退錢的誠意，不如尊重的誠意
打了一圈電話之后，小尼深深地意識到，原來很大的問題出在這件事情的執(zhí)行者——店長身上。
聽到店長“嫌錢少”的反饋時，小尼也懷疑是學(xué)員貪心，并沒有質(zhì)疑店長的溝通過程，但是全面了解情況后，小尼才發(fā)現(xiàn)，比起“退錢的誠意”，“尊重的誠意” 更重要。
不止一個學(xué)員反饋：“你們的店長說話太自以為是，根本不是來協(xié)商的，是來‘宣旨’的，這樣的態(tài)度我們不接受。”
這位店長在溝通這件事情的過程里，沒有絲毫歉疚，在他看來，退錢已經(jīng)是最大的意義，所以溝通時基本就是“通知”的口吻，“我們決定要退錢了，課我們不上了，轉(zhuǎn)給你微信上ok嗎？”的樣子。
等下說店長的問題，回到事情本身，在這個過程里，恰當(dāng)?shù)?/span>溝通方式起碼包括了三個部分：
l道歉
實在不好意思，出于我們的經(jīng)營不善，我們計劃把團(tuán)課停了，給您帶來的損失，我們確實深感抱歉；
l協(xié)商解約
我們停課的理由是……，您是否能接受我們停課的安排呢？作為補(bǔ)償，我們想把剩下的費(fèi)用退給您，您看可以嗎？
l協(xié)商賠償
退這個數(shù)額，我們的考慮是……，您能接受嗎？如果不接受，您覺得合理的方式是什么，咱們協(xié)商一下吧？
小尼按照上面的方式，真誠地和每一個學(xué)員溝通，最終取得所有人的諒解，退款的數(shù)額并沒有增加，有些學(xué)員還表示，其實之前的團(tuán)課效果挺好的，如果時間允許是愿意嘗試私教課的。
很好地傳達(dá)“道歉、協(xié)商、退款、回訪”的意思，很難引起顧客的反擊，但是自以為是、懈怠、“霸道總裁式”溝通方式卻可以，不僅如此，蝴蝶效應(yīng)還會把曾經(jīng)日積月累做起來的口碑毀掉。
3.高管價值觀單一，間接毀掉企業(yè)未來
事情進(jìn)行到這，客戶的問題解決了，但是管理的問題并沒有。
小尼找店長溝通，復(fù)盤整個溝通過程，發(fā)現(xiàn)有一種心理，徹底影響了這位店長的行為——退錢就很“占理”，正因為覺得自己占理，才會有自然而然的“理直氣壯”：
l當(dāng)有人提出質(zhì)疑的時候，店長覺得自己“占理”，所以用“占便宜”給對方打上標(biāo)簽，并沒有認(rèn)真面對質(zhì)疑的內(nèi)容，更談不上解決質(zhì)疑中的問題；
l當(dāng)有人表示不滿時，還是因為“占理”的心態(tài)，店長的情緒也處于對立面：“我對你的不滿表示不滿”，于是情緒對抗情緒，事情很難有讓人滿意的結(jié)果。
店長的問題在于價值觀太過單一，溝通只關(guān)注到“錢”的層面，而且絲毫沒有意識到自己傳達(dá)的不尊重、剝奪感，而且他甚至理解不了有些學(xué)員在乎的不是錢，而是公平感、選擇權(quán)、被尊重的態(tài)度。
以單一的價值觀（錢），做一個相對復(fù)雜溝通的核心要素，容易給人一種剝奪感。
什么是剝奪感呢？簡單點說，在這件事里，“被商量”、“被決定”、“被解決”就是學(xué)員感受到的剝奪感，也就是說，你剝奪了我做思考、協(xié)商、決定的權(quán)利，你拿走了原本屬于我的權(quán)利下的東西，卻覺得自己無比正確，所以我會有剝奪感。
剝奪感背后，是對平等、公平、尊重的訴求。
作為一名店長，這個體系里的高層管理者，無法理解客戶的深層訴求，是認(rèn)知水平差的表現(xiàn)。他只看到了錢的層面，卻看不到其他訴求。
雖然一開始“退款數(shù)額”也是雙方爭議的問題之一，但這并不是重點，沒有得到尊重的時候，出于內(nèi)心秩序中的“公平感”，人很容易用“補(bǔ)償”的心理要求對立面做出反饋。
當(dāng)被尊重的需求滿足后，大多數(shù)人愿意“好商好量”，這時候，在大家可以接受的范圍里，錢只是一個泄憤的理由，而不是問題的關(guān)鍵。所以最后的解決方案里，賠償數(shù)額并沒有改變，可以說，小尼獲得了客戶的諒解。
德魯克說，一個高層管理者的認(rèn)知水平，在很大程度上決定了一個企業(yè)的走向，如果是局限的、缺乏同理心、缺少思考深度的認(rèn)知，等同于毀掉企業(yè)的未來。
那么，身為老板的小尼，當(dāng)初為什么要選擇這樣一個認(rèn)知水平差的人做店長呢？
幾年前，健身房沒有現(xiàn)在的規(guī)模，店里只有5個人，也就是5個教練，沒有客服、運(yùn)營、產(chǎn)品經(jīng)理，沒有銷售、營銷，除了小尼自己做簡單的任務(wù)分配外，其實根本談不上什么管理。
對管理的概念停留在“感受層面”，大家都憑著感覺做事，一個目標(biāo)就是“把課上好、上扎實”。
而那個時候，這個店長的專業(yè)水平是不錯的，對學(xué)員要求嚴(yán)格、對課程把關(guān)嚴(yán)格，晚上總是最后一個走，關(guān)店關(guān)門的總是他。
時間久了，小尼就越來越信任這位店長，覺得他做事做人都很踏實，雖然很多時候，確實也存在溝通不善的情況，但是因為店小、客少、業(yè)務(wù)簡單，很多問題并沒有暴露出來。
而現(xiàn)在，這個創(chuàng)業(yè)企業(yè)越做越大，對管理者的考驗越來越多，店長的短板越多地暴露出來。
小尼坦言，店長有問題，他自己也有：
作為老板，他沒有在如此長期的合作里發(fā)現(xiàn)對方的短板，不夠敏感，就是洞察力的問題；針對這件事，沒有預(yù)估到可能帶來的風(fēng)險，是風(fēng)險控制能力不夠，正因為沒有這樣的預(yù)設(shè)，所以前期壓根沒有什么溝通動作。
說白了，要提升認(rèn)知水平的不只是店長，更是身為老板的小尼。
4.1次差評，4個管理實踐
其實小尼的問題是很多創(chuàng)業(yè)者都會遇到的問題，這些問題可以總結(jié)為：
第一，在企業(yè)發(fā)展的不同時期，對人才的需求是不一樣的，如果一個人的成長速度、認(rèn)知水平跟不上企業(yè)發(fā)展的速度，這樣的人就可能不適合繼續(xù)待在管理層。
以這位店長來說，他的業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但是溝通、理解能力不行，適合的崗位應(yīng)該是有利于業(yè)務(wù)能力發(fā)揮的部分，比如課程設(shè)計、課程監(jiān)管、教練培訓(xùn)，但是諸如整個店面的管理，類似小型企業(yè)首席運(yùn)營官這樣需要面對復(fù)雜決策的身份，未必適合。
第二，高層選拔，絕對不該只以單純的業(yè)績指標(biāo)做考核，即便業(yè)績好，但是價值觀單一的人，要慎用。
因為價值觀單一，在服務(wù)體系里，他們未必能真正理解諸如“深層尊重”、“客戶體驗”這樣，越來越占到極大比重的內(nèi)容，這種不理解，正是對企業(yè)潛在的危害。
第三，一個企業(yè)的管理成效，最終看的是各級的配合，但是比配合更重要的，是領(lǐng)導(dǎo)者的愿景和認(rèn)知水平。
在這次事件中，即便店長的問題很突出，但是小尼團(tuán)隊因為后期入不敷出而停掉項目的選擇，在某種意義上確實是違背契約精神的。
整個項目的前期設(shè)計、風(fēng)險評估都不到位，以至于給顧客一種“引流轉(zhuǎn)化不到位就停下”的感覺。
以“賺快錢”為目的和最終信仰，還是以提供好的服務(wù)，成為服務(wù)社會的一個重要的角色為目標(biāo)，結(jié)局可能千差萬別。
第四，客戶體驗是區(qū)別高級服務(wù)和低級服務(wù)的試金石。
為什么騰訊很強(qiáng)調(diào)客戶體驗，而不是用戶數(shù)據(jù)呢？強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)有2個明顯的壞處：
一方面，容易造成公司價值觀單一。導(dǎo)向數(shù)據(jù)，造成一部分人做出數(shù)據(jù)造假的舉動，至少是帶來數(shù)據(jù)為上的蜂擁行為，那么相應(yīng)的，為了做出漂亮的數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的不當(dāng)行為，為管理埋了坑。
另一方面，不當(dāng)行為反過來影響企業(yè)價值和企業(yè)文化，企業(yè)戰(zhàn)略因此被帶跑偏的風(fēng)險很大。
強(qiáng)調(diào)用戶體驗，根本上是順應(yīng)人性，或者說理解人性的做法。不以所謂的數(shù)據(jù)為衡量標(biāo)尺，而以對人性洞察，尤其是洞察后的一系列行為（社交、娛樂、購買等）作為考量對象，價值觀更加飽滿，相應(yīng)的企業(yè)文化趨向成熟。
所以，低級的服務(wù)，以賺快錢為目的，犧牲客戶利益，做一單是一單。
中級的服務(wù)，客戶價值和企業(yè)短期業(yè)績目標(biāo)進(jìn)行博弈，取平衡，單一的成本理念較高。
高級的服務(wù)，以客戶價值為導(dǎo)向，客戶利益的優(yōu)先級永遠(yuǎn)高過企業(yè)這一次服務(wù)所得到的匯報，賺的是長線錢，看復(fù)購，賺的是人品和尊重。
