我的朋友小尼開了幾間連鎖健身房，其中一間最近因?yàn)橐粋€(gè)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)人數(shù)不足，決定退款結(jié)項(xiàng)。照理說(shuō)，退款是一件很有誠(chéng)意的事情了，可是這朋友卻“賠了夫人又折兵”。
1.退錢的誠(chéng)意，并沒(méi)有打動(dòng)顧客
事情是這樣的，今年3月，小尼團(tuán)隊(duì)上線了一門為期8個(gè)月的團(tuán)操課，2人即可成團(tuán)，價(jià)格比較實(shí)惠。當(dāng)時(shí)組團(tuán)報(bào)名的大概有不到十個(gè)人，于是課程正式開始了。
小尼說(shuō)，做這個(gè)事情的初衷是希望吸引更多的健身者，在體驗(yàn)過(guò)團(tuán)操課后，可以嘗試私教課。
團(tuán)隊(duì)也想借此增加銷售業(yè)績(jī)，所以就規(guī)定團(tuán)操課的成員可以以比較優(yōu)惠的價(jià)格轉(zhuǎn)報(bào)私教課。后來(lái)有四分之一的學(xué)員轉(zhuǎn)報(bào)了私教課，但是整體來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)化率不如團(tuán)隊(duì)預(yù)先設(shè)想的好。
對(duì)小尼團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，團(tuán)操課如果繼續(xù)進(jìn)行下去，成本大過(guò)收益。所以，在課程進(jìn)行到最后兩個(gè)月的時(shí)候，小尼就想通過(guò)退款的方式，來(lái)結(jié)束這個(gè)項(xiàng)目。
緊接著，小尼就收到了幾乎全部團(tuán)操課學(xué)員的投訴，還有諸多第三方網(wǎng)站上的差評(píng)。這件事情的執(zhí)行者店長(zhǎng)告訴小尼，學(xué)員們“嫌錢少”，認(rèn)為學(xué)員們“貪心不足”，而且“說(shuō)話難聽”。
退款的數(shù)額小尼他看來(lái)，并不是一個(gè)“占顧客便宜”的數(shù)字，為什么還引來(lái)這么多的差評(píng)呢？還有，怎么會(huì)牽扯到“說(shuō)話難聽”上呢？到底發(fā)生了多大的爭(zhēng)執(zhí)？
創(chuàng)業(yè)8年，小尼吃過(guò)很多苦，他明白自己的健身房能做到現(xiàn)在這樣是不容易的，他珍惜每一個(gè)顧客，也明白做生意很多時(shí)候是做口碑，口碑差了，問(wèn)題就來(lái)了。所以他決定一個(gè)一個(gè)打電話詢問(wèn)情況。
學(xué)員說(shuō)，他和朋友起初成團(tuán)的時(shí)候，就是沖著“性價(jià)比”來(lái)的，小尼的健身房自己覺(jué)得不劃算了就擅自停課，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，既不尊重也不公平。
l“第一，沒(méi)有找我們協(xié)商，而是告訴我們結(jié)論，要我們被動(dòng)接受，你們覺(jué)得自己退錢就了不起了嗎？當(dāng)初達(dá)成協(xié)議，那是一種契約精神，你們擅自改變約定，然后以居高臨下的姿態(tài)宣布你們要退款了，算不算欺騙消費(fèi)者呢？。這是第一，違反契約精神、不尊重人。
l第二，你們要退款，我們作為消費(fèi)者，是有權(quán)利說(shuō)不接受的，誰(shuí)規(guī)定你們要退款我們就要選擇接受了？我們不但可以不接受，我們也有權(quán)利要求繼續(xù)上課，因?yàn)閷?duì)我們來(lái)說(shuō)，當(dāng)初選擇你們的課程，就是覺(jué)得實(shí)惠，上課比退款更實(shí)惠，為什么我們要選擇退款？這是第二，我們有拒絕的權(quán)利。
l第三，退款的數(shù)額，在你們看來(lái)是合適的，但是我們看來(lái)不合適。團(tuán)購(gòu)的目的就是實(shí)惠、劃算，達(dá)成契約之后，你們不想做了，又用一樣的價(jià)格退款，這顯然不合理。你們違約在前，超過(guò)當(dāng)初團(tuán)購(gòu)價(jià)格的退款才合理。這是第三，退款數(shù)額是你們說(shuō)了算，但這個(gè)數(shù)字不合理?！?/span>
坦白說(shuō)，我看到小尼發(fā)給我的留言截圖后，真的是佩服留言人的認(rèn)知水平，ta看待一件事情的維度多元，兼顧公平、尊重、契約精神等等因素，而不只是錢多錢少的問(wèn)題。
2.退錢的誠(chéng)意，不如尊重的誠(chéng)意
打了一圈電話之后，小尼深深地意識(shí)到，原來(lái)很大的問(wèn)題出在這件事情的執(zhí)行者——店長(zhǎng)身上。
聽到店長(zhǎng)“嫌錢少”的反饋時(shí)，小尼也懷疑是學(xué)員貪心，并沒(méi)有質(zhì)疑店長(zhǎng)的溝通過(guò)程，但是全面了解情況后，小尼才發(fā)現(xiàn)，比起“退錢的誠(chéng)意”，“尊重的誠(chéng)意” 更重要。
不止一個(gè)學(xué)員反饋：“你們的店長(zhǎng)說(shuō)話太自以為是，根本不是來(lái)協(xié)商的，是來(lái)‘宣旨’的，這樣的態(tài)度我們不接受?！?/span>
這位店長(zhǎng)在溝通這件事情的過(guò)程里，沒(méi)有絲毫歉疚，在他看來(lái)，退錢已經(jīng)是最大的意義，所以溝通時(shí)基本就是“通知”的口吻，“我們決定要退錢了，課我們不上了，轉(zhuǎn)給你微信上ok嗎？”的樣子。
等下說(shuō)店長(zhǎng)的問(wèn)題，回到事情本身，在這個(gè)過(guò)程里，恰當(dāng)?shù)?/span>溝通方式起碼包括了三個(gè)部分：
l道歉
實(shí)在不好意思，出于我們的經(jīng)營(yíng)不善，我們計(jì)劃把團(tuán)課停了，給您帶來(lái)的損失，我們確實(shí)深感抱歉；
l協(xié)商解約
我們停課的理由是……，您是否能接受我們停課的安排呢？作為補(bǔ)償，我們想把剩下的費(fèi)用退給您，您看可以嗎？
l協(xié)商賠償
退這個(gè)數(shù)額，我們的考慮是……，您能接受嗎？如果不接受，您覺(jué)得合理的方式是什么，咱們協(xié)商一下吧？
小尼按照上面的方式，真誠(chéng)地和每一個(gè)學(xué)員溝通，最終取得所有人的諒解，退款的數(shù)額并沒(méi)有增加，有些學(xué)員還表示，其實(shí)之前的團(tuán)課效果挺好的，如果時(shí)間允許是愿意嘗試私教課的。
很好地傳達(dá)“道歉、協(xié)商、退款、回訪”的意思，很難引起顧客的反擊，但是自以為是、懈怠、“霸道總裁式”溝通方式卻可以，不僅如此，蝴蝶效應(yīng)還會(huì)把曾經(jīng)日積月累做起來(lái)的口碑毀掉。
3.高管價(jià)值觀單一，間接毀掉企業(yè)未來(lái)
事情進(jìn)行到這，客戶的問(wèn)題解決了，但是管理的問(wèn)題并沒(méi)有。
小尼找店長(zhǎng)溝通，復(fù)盤整個(gè)溝通過(guò)程，發(fā)現(xiàn)有一種心理，徹底影響了這位店長(zhǎng)的行為——退錢就很“占理”，正因?yàn)橛X(jué)得自己占理，才會(huì)有自然而然的“理直氣壯”：
l當(dāng)有人提出質(zhì)疑的時(shí)候，店長(zhǎng)覺(jué)得自己“占理”，所以用“占便宜”給對(duì)方打上標(biāo)簽，并沒(méi)有認(rèn)真面對(duì)質(zhì)疑的內(nèi)容，更談不上解決質(zhì)疑中的問(wèn)題；
l當(dāng)有人表示不滿時(shí)，還是因?yàn)椤罢祭怼钡男膽B(tài)，店長(zhǎng)的情緒也處于對(duì)立面：“我對(duì)你的不滿表示不滿”，于是情緒對(duì)抗情緒，事情很難有讓人滿意的結(jié)果。
店長(zhǎng)的問(wèn)題在于價(jià)值觀太過(guò)單一，溝通只關(guān)注到“錢”的層面，而且絲毫沒(méi)有意識(shí)到自己傳達(dá)的不尊重、剝奪感，而且他甚至理解不了有些學(xué)員在乎的不是錢，而是公平感、選擇權(quán)、被尊重的態(tài)度。
以單一的價(jià)值觀（錢），做一個(gè)相對(duì)復(fù)雜溝通的核心要素，容易給人一種剝奪感。
什么是剝奪感呢？簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，在這件事里，“被商量”、“被決定”、“被解決”就是學(xué)員感受到的剝奪感，也就是說(shuō)，你剝奪了我做思考、協(xié)商、決定的權(quán)利，你拿走了原本屬于我的權(quán)利下的東西，卻覺(jué)得自己無(wú)比正確，所以我會(huì)有剝奪感。
剝奪感背后，是對(duì)平等、公平、尊重的訴求。
作為一名店長(zhǎng)，這個(gè)體系里的高層管理者，無(wú)法理解客戶的深層訴求，是認(rèn)知水平差的表現(xiàn)。他只看到了錢的層面，卻看不到其他訴求。
雖然一開始“退款數(shù)額”也是雙方爭(zhēng)議的問(wèn)題之一，但這并不是重點(diǎn)，沒(méi)有得到尊重的時(shí)候，出于內(nèi)心秩序中的“公平感”，人很容易用“補(bǔ)償”的心理要求對(duì)立面做出反饋。
當(dāng)被尊重的需求滿足后，大多數(shù)人愿意“好商好量”，這時(shí)候，在大家可以接受的范圍里，錢只是一個(gè)泄憤的理由，而不是問(wèn)題的關(guān)鍵。所以最后的解決方案里，賠償數(shù)額并沒(méi)有改變，可以說(shuō)，小尼獲得了客戶的諒解。
德魯克說(shuō)，一個(gè)高層管理者的認(rèn)知水平，在很大程度上決定了一個(gè)企業(yè)的走向，如果是局限的、缺乏同理心、缺少思考深度的認(rèn)知，等同于毀掉企業(yè)的未來(lái)。
那么，身為老板的小尼，當(dāng)初為什么要選擇這樣一個(gè)認(rèn)知水平差的人做店長(zhǎng)呢？
幾年前，健身房沒(méi)有現(xiàn)在的規(guī)模，店里只有5個(gè)人，也就是5個(gè)教練，沒(méi)有客服、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品經(jīng)理，沒(méi)有銷售、營(yíng)銷，除了小尼自己做簡(jiǎn)單的任務(wù)分配外，其實(shí)根本談不上什么管理。
對(duì)管理的概念停留在“感受層面”，大家都憑著感覺(jué)做事，一個(gè)目標(biāo)就是“把課上好、上扎實(shí)”。
而那個(gè)時(shí)候，這個(gè)店長(zhǎng)的專業(yè)水平是不錯(cuò)的，對(duì)學(xué)員要求嚴(yán)格、對(duì)課程把關(guān)嚴(yán)格，晚上總是最后一個(gè)走，關(guān)店關(guān)門的總是他。
時(shí)間久了，小尼就越來(lái)越信任這位店長(zhǎng)，覺(jué)得他做事做人都很踏實(shí)，雖然很多時(shí)候，確實(shí)也存在溝通不善的情況，但是因?yàn)榈晷 ⒖蜕?、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，很多問(wèn)題并沒(méi)有暴露出來(lái)。
而現(xiàn)在，這個(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)越做越大，對(duì)管理者的考驗(yàn)越來(lái)越多，店長(zhǎng)的短板越多地暴露出來(lái)。
小尼坦言，店長(zhǎng)有問(wèn)題，他自己也有：
作為老板，他沒(méi)有在如此長(zhǎng)期的合作里發(fā)現(xiàn)對(duì)方的短板，不夠敏感，就是洞察力的問(wèn)題；針對(duì)這件事，沒(méi)有預(yù)估到可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，是風(fēng)險(xiǎn)控制能力不夠，正因?yàn)闆](méi)有這樣的預(yù)設(shè)，所以前期壓根沒(méi)有什么溝通動(dòng)作。
說(shuō)白了，要提升認(rèn)知水平的不只是店長(zhǎng)，更是身為老板的小尼。
4.1次差評(píng)，4個(gè)管理實(shí)踐
其實(shí)小尼的問(wèn)題是很多創(chuàng)業(yè)者都會(huì)遇到的問(wèn)題，這些問(wèn)題可以總結(jié)為：
第一，在企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期，對(duì)人才的需求是不一樣的，如果一個(gè)人的成長(zhǎng)速度、認(rèn)知水平跟不上企業(yè)發(fā)展的速度，這樣的人就可能不適合繼續(xù)待在管理層。
以這位店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他的業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但是溝通、理解能力不行，適合的崗位應(yīng)該是有利于業(yè)務(wù)能力發(fā)揮的部分，比如課程設(shè)計(jì)、課程監(jiān)管、教練培訓(xùn)，但是諸如整個(gè)店面的管理，類似小型企業(yè)首席運(yùn)營(yíng)官這樣需要面對(duì)復(fù)雜決策的身份，未必適合。
第二，高層選拔，絕對(duì)不該只以單純的業(yè)績(jī)指標(biāo)做考核，即便業(yè)績(jī)好，但是價(jià)值觀單一的人，要慎用。
因?yàn)閮r(jià)值觀單一，在服務(wù)體系里，他們未必能真正理解諸如“深層尊重”、“客戶體驗(yàn)”這樣，越來(lái)越占到極大比重的內(nèi)容，這種不理解，正是對(duì)企業(yè)潛在的危害。
第三，一個(gè)企業(yè)的管理成效，最終看的是各級(jí)的配合，但是比配合更重要的，是領(lǐng)導(dǎo)者的愿景和認(rèn)知水平。
在這次事件中，即便店長(zhǎng)的問(wèn)題很突出，但是小尼團(tuán)隊(duì)因?yàn)楹笃谌氩环蟪龆５繇?xiàng)目的選擇，在某種意義上確實(shí)是違背契約精神的。
整個(gè)項(xiàng)目的前期設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估都不到位，以至于給顧客一種“引流轉(zhuǎn)化不到位就停下”的感覺(jué)。
以“賺快錢”為目的和最終信仰，還是以提供好的服務(wù)，成為服務(wù)社會(huì)的一個(gè)重要的角色為目標(biāo)，結(jié)局可能千差萬(wàn)別。
第四，客戶體驗(yàn)是區(qū)別高級(jí)服務(wù)和低級(jí)服務(wù)的試金石。
為什么騰訊很強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，而不是用戶數(shù)據(jù)呢？強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)有2個(gè)明顯的壞處：
一方面，容易造成公司價(jià)值觀單一。導(dǎo)向數(shù)據(jù)，造成一部分人做出數(shù)據(jù)造假的舉動(dòng)，至少是帶來(lái)數(shù)據(jù)為上的蜂擁行為，那么相應(yīng)的，為了做出漂亮的數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的不當(dāng)行為，為管理埋了坑。
另一方面，不當(dāng)行為反過(guò)來(lái)影響企業(yè)價(jià)值和企業(yè)文化，企業(yè)戰(zhàn)略因此被帶跑偏的風(fēng)險(xiǎn)很大。
強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，根本上是順應(yīng)人性，或者說(shuō)理解人性的做法。不以所謂的數(shù)據(jù)為衡量標(biāo)尺，而以對(duì)人性洞察，尤其是洞察后的一系列行為（社交、娛樂(lè)、購(gòu)買等）作為考量對(duì)象，價(jià)值觀更加飽滿，相應(yīng)的企業(yè)文化趨向成熟。
所以，低級(jí)的服務(wù)，以賺快錢為目的，犧牲客戶利益，做一單是一單。
中級(jí)的服務(wù)，客戶價(jià)值和企業(yè)短期業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行博弈，取平衡，單一的成本理念較高。
高級(jí)的服務(wù)，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，客戶利益的優(yōu)先級(jí)永遠(yuǎn)高過(guò)企業(yè)這一次服務(wù)所得到的匯報(bào)，賺的是長(zhǎng)線錢，看復(fù)購(gòu)，賺的是人品和尊重。
