原創(chuàng)： 傅盛
我曾經(jīng)說過，工作中80%的問題都是溝通造成的。絕大部分工作問題，不來自于技能本身，而來自于溝通。
溝通的本質(zhì)，不是你說了什么，而是別人聽懂了什么。但問題是，你怎么確認(rèn)對方聽懂了？溝通真的太難了。
后來，我慢慢發(fā)現(xiàn)，溝通之難，主要源于幾個(gè)客觀存在的基本事實(shí)：
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溝通困難的三個(gè)基本事實(shí)
溝通困難的第一個(gè)基本事實(shí)：
每個(gè)人腦海里的信息儲備完全不同
我最近研讀了幾本腦科學(xué)書籍，突然意識到：智商需要重新被定義。智商可能更多是對人的一部分腦力的發(fā)掘。相比動(dòng)物，人腦的可塑性更強(qiáng)。
但這種可塑性會造成什么問題呢？每個(gè)人由于大腦信息儲備和處理能力不同，造成大腦塑造結(jié)果的巨大差異。一人一世界。不同專業(yè)背景、不同職位、不同的成長環(huán)境，使得每個(gè)人在知識儲備、理解力、思考模式上迥異。
我曾經(jīng)一度認(rèn)為自己的溝通還不錯(cuò)，直到做機(jī)器人后，遇到了有史以來最大的意見爭執(zhí)。我發(fā)現(xiàn)，想要與行業(yè)背景不同的人達(dá)成一致，非常困難。而這種困難本質(zhì)上源于各自知識儲備的差異及由此形成的思維模式差異，最后造成極大的溝通成本。
這種爭論本質(zhì)上都源于各自知識儲備的差異及由此形成的思維模式差異，最后造成極大的溝通成本。
溝通困難的第二個(gè)基本事實(shí)：
語言傳輸是有損壓縮的
文字是一種很了不起的語言，它將信息壓縮到極小的、可反復(fù)被傳播的載體，極大地提高了溝通的效率和信息的傳播范圍，并且得以讓人類實(shí)現(xiàn)協(xié)作，建立共識。
但文字流承載的信息，極其有限。更重要的事實(shí)在于，當(dāng)雙方進(jìn)行溝通時(shí)，說出的任何一段語言，經(jīng)過壓縮后再還原，即信息的處理和接收，又開始依賴于各自的信息儲備。
整個(gè)信息從壓縮到解壓的過程，一定會有損耗。
同樣一個(gè)詞，放在不同的語言體系，一經(jīng)壓縮傳遞，意思變化差之毫厘，謬以千里。最怕的就是形容詞。不同人看，理解不一樣。你覺得的“很多”，在我看來可能就一點(diǎn)點(diǎn)。
溝通困難的第三個(gè)基本事實(shí)：
人太容易進(jìn)入以自我為中心的思考模式
每個(gè)人都很容易進(jìn)入以自我為中心的思考模式。這里體現(xiàn)為四種心態(tài)：
第一種心態(tài)：“默認(rèn)對方是自己肚子里的蛔蟲，你就該懂?！眲e人如果不懂，就懶得溝通。
第二種心態(tài)，“這你應(yīng)該懂啊，我講這么清楚你怎么就不懂？”或許，別人只是恰巧比你少參加了一次會而已。
第三種心態(tài)更可怕，叫“自尊（自卑）心態(tài)”，即“你不理我，我也不理你，我憑什么要找你溝通？”大部分人都折在這種心態(tài)了，不經(jīng)過思考，直接把問題歸結(jié)于對方。
第四種心態(tài)，叫道德制高點(diǎn)。很多人跟我說，“我什么都不圖，就圖公司能更好”；“我就是想把這件事做好，所以，你們應(yīng)該理解我”；“我很簡單很純粹，所以這個(gè)事兒一定是你們有問題?！?/span>
其實(shí)，每個(gè)人都有自己的訴求。我們不能簡單地用出發(fā)點(diǎn)或心理優(yōu)越感，代替溝通本身的問題。如果沒有意識到問題的內(nèi)核，就容易回避溝通能力不足的問題?；乇?，意味著不敢直面問題，也意味著問題始終存在。
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樹立溝通大原則
你必須知道的七個(gè)溝通基本原則
如何避免溝通中的這些問題？我認(rèn)為，溝通前，我們需要為自己樹立一些溝通的基本原則。我根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和觀察總結(jié)了以下幾條：
溝通原則1：信息盡量透明
一個(gè)好的企業(yè)，一定要在內(nèi)部做到信息透明，這樣做最大的好處就是降低溝通成本。
谷歌允許每個(gè)員工去查代碼，facebook允許每個(gè)人可以去查別人的目標(biāo)，我也花了很大力氣督促OA建設(shè)，目的都是為了信息透明。
有人會說，商業(yè)機(jī)密不會泄露嗎？如果你想泄密，就一定有辦法。但從概率上去判斷，哪件事的損失更大呢？我想，答案很清楚。
溝通原則2：多傾聽，理解對方要表達(dá)的
看一個(gè)人會不會溝通，就看他打斷別人的次數(shù)、從他聽人講話的狀態(tài)，就可以辨別。
大部分人不具備傾聽的能力。因?yàn)橐粋€(gè)人的語言輸入效率只占用大腦的20%，冗余的80%經(jīng)常會被很多人用來走神，玩手機(jī)或交頭接耳等等。聽別人講話的人很多，但擁有傾聽能力的人很少。
傾聽的本質(zhì)其實(shí)是讓你的大腦高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)順著主講人的主線進(jìn)入別人的世界，理解別人為什么這么講。擁有這樣的能力，絕非易事，必須刻意訓(xùn)練。
溝通原則3：表述時(shí)zoom in和zoom out結(jié)合，要有框架描述
表述時(shí)要zoom in（意指細(xì)節(jié)描述）和zoom out（意指宏觀概括）結(jié)合，要有框架描述。最怕的是指令型的命令。
所謂框架描述，即要有戰(zhàn)略意圖的描述，也要有目標(biāo)的拆解；不要用形容詞，描述越具體、越清晰越好。
溝通原則4：把溝通本身作為問題，不作立場假設(shè)
當(dāng)我們與別人一起協(xié)作，面對結(jié)果和預(yù)期不一致時(shí)，首先應(yīng)該思考：雙方溝通不到位，而不是“對方就是不干活，跟我對著干”。
每個(gè)人都有做事的驅(qū)動(dòng)力，但我們必須承認(rèn)：人都是懶惰的，都有理解能力的局限。不要輕易去懷疑別人的立場。一旦進(jìn)入立場假設(shè)，中間的過程就容易被忽略。
溝通原則5：溝通技巧本身是學(xué)問，可以不斷提升
溝通技巧是一門學(xué)問，技巧的核心是要高度重視溝通形式。
電子郵件或微信，不能作為溝通手段，最多作為一種信息的備忘手段。發(fā)郵件或微信，不是在溝通，而是在下達(dá)指令。更何況，這樣的指令，或許別人沒看到。
再者，你是否真有能力，在郵件或微信里，用幾行字把問題解釋清楚，把訴求闡述明白？最好的方式就是面對面。
溝通原則6：面對面溝通，效率最高
我們每天可能有很多會議，但大多數(shù)會議效率很低。有時(shí)候大家開會，不過是為了刷存在感，為了表達(dá)自己在努力工作，并不是為了解決溝通中的問題。
如果問題很緊急，很重要，最好的方式是直接選擇面對面溝通。面對面溝通之前，首先做好充分準(zhǔn)備；其次帶著問題來；最后，做好會議紀(jì)要。如此，效率最高。
溝通原則7：有反饋的溝通，才是有效溝通
當(dāng)你完成一次溝通后，要想辦法去拿到別人的反饋。其實(shí)就是別人到底聽懂了什么。
這樣的反饋，不是拍胸脯說，我懂了。而是溝通完后，他做了一份文檔，甚至把剛才溝通的事再講一遍。本質(zhì)就是促使他花時(shí)間去思考，整理思路，最終將溝通結(jié)果做出來。
以上都是一些比較基本的溝通大原則。但溝通是一個(gè)系統(tǒng)工程，要想做到高效溝通，在具體的實(shí)際運(yùn)用中，我們還有很多需要刻意訓(xùn)練的思維和技巧。
如何做到高效溝通呢？我從三個(gè)維度分別給出解決方案。即做好向下溝通、同級溝通和向上溝通：
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如何高效溝通？
之向下溝通
首先，分享一個(gè)網(wǎng)上的段子：
吃中飯的時(shí)候，谷歌CEO說：“我想買摩托羅拉手機(jī)”。
吃晚飯的時(shí)候，下屬說：“老大，我已經(jīng)幫你買下來了?！?/span>
CEO問：“哦？哪個(gè)型號?。俊?/span>
下屬問：“……買下來了，30億美金……”
這是上下級之間溝通經(jīng)常出現(xiàn)的問題。實(shí)際工作中，如果上級只是簡單的指令表達(dá)，在下級的眼里，則完全是另一個(gè)詞匯。
當(dāng)你是一名干部，或者作為管理者，向下溝通是非常重要的工作，有幾個(gè)點(diǎn)比較重要：
1.給予底層信任：充分理解下級的成長訴求
我剛參加工作不久，帶著幾個(gè)人做360安全衛(wèi)士，資源有限，招不到人，公司極度不重視，為了調(diào)動(dòng)積極性，我當(dāng)時(shí)總結(jié)了一套努力工作的方法。其實(shí)，核心就是不斷理解下屬的訴求。
雖然那時(shí)工資較低，但我告訴他們，至少我能保證你們每一天都在進(jìn)步，我們可以把工作看成另類的大學(xué)。
所有溝通都是為了成長。這個(gè)階段，底層員工既想成長，又迷茫，某種意義上，他們的上級就是一個(gè)傳道授業(yè)解惑的職場老師。
2.傳達(dá)戰(zhàn)略理解：傳遞公司高層戰(zhàn)略和意圖
**發(fā)展到今天，這么多年，我始終堅(jiān)持開放每周公司例會的分享，就是為了讓基層員工也能獲得最新信息，理解公司的戰(zhàn)略和意圖。
這樣的傳達(dá)非常重要。當(dāng)你把整個(gè)公司背景傳達(dá)給下屬后，就是讓整個(gè)組織效能最大化，讓所做的事情事半功倍。
3.真正達(dá)成共識：把對方當(dāng)成參與者，而不是簡單的執(zhí)行者；不是簡單的下命令，而是充分描述項(xiàng)目框架和具體目標(biāo)，形成討論
表達(dá)意見的核心是為了達(dá)成共識。當(dāng)大家都說出自己的想法，彼此才能相互理解；只有真正理解之后，才有機(jī)會達(dá)成共識。
我最常說的一句話叫：多說，婆婆嘴。一件事要反復(fù)說，一個(gè)公司戰(zhàn)略要在不同場合，不同部分，來回說。
人都有遺忘曲線，沒有人會天天思考這些問題。婆婆嘴的一個(gè)核心就是要反復(fù)多次檢查，且檢查要密集。溝通要獲得具體清晰的正反饋，而不是相信拍胸脯。
4.指出問題時(shí)，不作定性描述，只描述具體事情
什么叫定性描述？定性描述就是“XXX，你沒有責(zé)任心”，描述具體事情就是“XXX，上周六發(fā)生了突發(fā)事件，可你郵件微信都不回”。這些話一旦說出來，他沒法反駁。如果你說別人沒責(zé)任心，沒人會承認(rèn)。
不要用形容詞，也不要去定性，否則對方很容易產(chǎn)生對抗情緒，一旦對抗，溝通就很難進(jìn)行下去。
很多管理者喜歡做酒肉朋友，以后我罩著你之類，這對下屬的成長非常不利。你一定要明白，溝通的本質(zhì)是幫助他完成最底層的成長訴求。很多人跟著一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)好幾年，部門不出績效，大家也都沒有成長，最后其實(shí)浪費(fèi)的是自己的時(shí)間。
作為一個(gè)管理者，向下溝通的核心就是：是否愿意花時(shí)間去理解下屬的成長訴求，去發(fā)掘他的成長路徑，幫助下屬樹立一個(gè)好的職場成長觀，幫助他與自我的一些弱點(diǎn)對抗等等，這都是向下溝通的關(guān)鍵之所在。
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如何高效溝通？
之同級溝通
說完向下溝通，再來說同級溝通。作為管理者，向下溝通的坎，較為容易邁過。面對同級時(shí)，反而最容易產(chǎn)生溝通的問題。
同級溝通中，最典型的一個(gè)思維陷阱就是——總有奸臣想害朕。這句話就是一個(gè)完全自我為中心的思維狀態(tài)。
我見過很多人的思維模式，容易“同行相輕”，瞧不起同級——這幫人太low，我怎么淪落到跟他一起工作，或者，他太復(fù)雜，動(dòng)不動(dòng)就挑撥離間，向老板獻(xiàn)媚等等。
面對同級，總是一種居高臨下的視角。這樣的視角，非常非常要命。
如何才能做好與你同級同事之間的溝通呢？我認(rèn)為以下幾點(diǎn)，比較重要：
1.理解人欲，理性平等看待對方的訴求
雷軍說過一句話，到了四十歲后，有一個(gè)重大的感悟就叫“人欲即天理”。每個(gè)人有一些訴求，都是正常的。無所謂誰比誰更高級，要平等理性地看待對方。
不要本末倒置，把溝通當(dāng)作核心，溝通只是手段，而要把目標(biāo)作為核心訴求。當(dāng)你用目標(biāo)去驅(qū)動(dòng)自己的溝通時(shí)，你就會更好地理解別人，理解溝通的目的。
2.坦誠表達(dá)具體問題，不作暗示
任何一種溝通，都會觸發(fā)內(nèi)心的情緒，導(dǎo)致大多數(shù)人很難客觀理智地面對溝通。
當(dāng)你覺得不滿，要直接講，講的過程中，可能有一些鋪墊，但最終可以發(fā)現(xiàn)問題。不要去作暗示，效率太低。
坦誠是一種力量，讓溝通變得更高效，且能跟組織目標(biāo)集合。我們不用把別人想得很脆弱，擔(dān)心說這個(gè)話，他就跟我鬧掰了，退一步講，如果他跟你鬧掰了，說實(shí)話，這人的確不值得你交。
更嚴(yán)重一點(diǎn)，我曾經(jīng)是鼓勵(lì)下屬去吵架的，當(dāng)然得就事論事，不準(zhǔn)人身攻擊。有的時(shí)候，沖突或者討論的激烈，并不是什么壞事情。要相信，對方是成年人。如果說兩句就玻璃心，可能我們選拔他就是有問題的。
3.不作立場假設(shè)，控制情緒，只解決溝通問題本身
當(dāng)我們在溝通時(shí)，一旦溝通遇阻，或者對方有反對意見，就會作立場假設(shè)，甚至妄意揣測對方動(dòng)機(jī)。這些做法都是非常低效的。
溝通的核心點(diǎn)就是要控制情緒，理性表達(dá)，多講具體問題。當(dāng)具體問題講多了，大家理解了，自然就變成框架性問題。解決溝通問題本身才是目標(biāo)，而不是立場假設(shè)，作無用功。
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如何高效溝通？
之向上溝通
最后說一下向上溝通。大部分人，都太不重視與老板的溝通，甚至是退縮，逃避，不溝通。
向上溝通中，最常見的一種自我開脫的理由就是——老板太忙了！
首先，理解一下老板是個(gè)什么物種。老板不是一個(gè)單純的人的一個(gè)存在，更多是一個(gè)職位的存在。在工作場合，所謂老板，不管是CEO或部門管理者，如果他越優(yōu)秀，就越不應(yīng)該是一個(gè)人格意義上的人，而是一個(gè)職位意義上的人。
那么，老板到底是一個(gè)什么樣的物種呢？
第一，他未必比你聰明，但一般情況下，他的見識和判斷比你強(qiáng)。他的信息渠道優(yōu)于你，信息質(zhì)量和數(shù)量超過你，犯的錯(cuò)誤也比你多，應(yīng)付過的復(fù)雜考驗(yàn)，見過的大場面可能也比你多。
第二，你的老板會犯錯(cuò)，但他做對的概率比你大。你沒有到他的層級，你很難想象他拿到的信息和判斷的依據(jù)。從對的概率來說，他做出正確判斷的概率肯定比你大。
第三，他很忙，但重要的事情他比你更有時(shí)間。每個(gè)人都天生認(rèn)為自己很重要。如果你覺得老板不理你，可能是你表達(dá)的東西，他認(rèn)為不重要，或者你沒有讓他覺得重要。這還是溝通的問題。
第四，他的職位要求比你高，所以你認(rèn)為的重要感受，他往往不在意。經(jīng)常會有人說，你怎么不理解我。我說你理解我嗎？你那點(diǎn)小委屈在我面前光哭訴就要半小時(shí)，我哪有那么多時(shí)間？所以要找到核心點(diǎn)，不要上來就講感受，要反向理解。
第五，他也不是神，很多情況他不知道。最好的辦法就是把問題講出來。有人可能會想，講出來后，我不成了搬弄是非嗎？你倒是想搬弄是非，但你有這能力嗎？你也太低估老板的判斷力了。不要忌諱說問題。你把信息告訴他后，他自有自己的判斷力。
第六，他是資源的匯聚，說服他就能充分放大你的能量。最大的核心點(diǎn)就是——老板本質(zhì)上是個(gè)資源的匯聚體。你說服他，你的能量可以放大好多倍。
當(dāng)然，如果你認(rèn)為放大能量不重要，只想安靜地做一個(gè)佛系員工，那么你在公司體系下很難做出有效輸出。
理解了老板是一個(gè)什么樣的物種后，具體到溝通，應(yīng)該怎么做呢？我總結(jié)了幾點(diǎn)：
1.老板說的要充分理解，因?yàn)榭赡茏屇銓W(xué)到更多
老板對你完成個(gè)人目標(biāo)和個(gè)人成長特別有好處。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，沒什么好抱怨的。他說的話，你真的要充分理解。他的信息和見識一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于絕大部分員工。
2.不要用簡單的戰(zhàn)術(shù)問題去和老板的戰(zhàn)略意圖作對抗
每個(gè)一線員工，肯定有更多的細(xì)節(jié)執(zhí)行的知識，這樣的知識，老板一定不知道。如果你拿著這些來反駁老板，就會陷入兩個(gè)不同層級的討論，這樣的討論得不出有效結(jié)果。
你應(yīng)該反過來理解——他為什么這么說？他的意圖是什么？他看到了什么趨勢？我怎么去消化掉？
還是那句話，他的信息量比你大，你要堅(jiān)信，他有更大概率做出比你更強(qiáng)的判斷。
3.放棄封建主義的君臣思想，認(rèn)為小人才獻(xiàn)媚，清者自清
這一點(diǎn)很重要。即使在古代，皇帝與大臣之間也是有溝通的，只不過載體是奏折。沒有溝通，就沒有相互理解。如果指望只要做好事情就能被發(fā)現(xiàn)，就是沒理解什么叫溝通。
中國人的溝通能力是非常弱的，大家都喜歡推崇一種所謂只可意會不可言傳。其實(shí)不溝通，都會出問題。
經(jīng)常有人說，會哭的孩子有奶喝。但憑什么你就不會哭呢？其實(shí)會哭，也是表達(dá)自己的一種能力。如果你連表達(dá)自己都不會，何談在公司里好好干活呢？你宅在家里就行了。
有些人會說清者自清，我不想說，不方便說，不好說，一說就成了搬弄是非的人。還是那句話，你想當(dāng)小人，哪有那么容易??？老板是會綜合所有信息，一起觀察，做判斷的人。而你，其實(shí)也是老板很重要的調(diào)查渠道之一。
在溝通中，說具體問題是最關(guān)鍵的，老板有他的判斷力。如果不能面對具體問題，不管是老板，還是你的同事，甚至下屬，這樣的人，都不可交。
4.說服老板不容易，但很值得，要多花時(shí)間
當(dāng)你把老板看成一個(gè)資源體時(shí)，他能有時(shí)間和你交流，非常非常難得。很多時(shí)候，可能就是幾句話，就能解決你的很多問題。
想想，巴菲特午餐為啥賣那么貴，其實(shí)核心就是他的話有著更大的信息量。對一個(gè)擁有一定資產(chǎn)的人來說，聽他的幾句話，就可能帶來一個(gè)很大的撬動(dòng)作用。
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寫在最后
回顧過去幾年，我一直在思考人的成長，隊(duì)伍的成長，也在反思——**是否真的在哪個(gè)方向或戰(zhàn)略上出問題了嗎？其實(shí)沒有。但我認(rèn)為，實(shí)際的執(zhí)行還是有偏差的，出現(xiàn)了一些問題，而這些問題的本質(zhì)大多是溝通造成的。
溝通的目的，其實(shí)是讓所有人的認(rèn)知和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。這是最難的，也是最重要的。然而，太多人過于簡單、粗糙地理解溝通本身。
太多人低估溝通對自我能力的塑造作用。當(dāng)你認(rèn)為別人可以獲得更多資源，一定不要簡單為：他比我能講，比我多跟老板干了幾年;其實(shí)不是，本質(zhì)他可能整個(gè)邏輯思路更強(qiáng)、更清晰、更懂得溝通。
我們一定要意識到——溝通是一種能力，它并不天然的，而是可以被刻意訓(xùn)練、被學(xué)習(xí)、被精進(jìn)的能力。只有如此，你的成長，才可能真正上一個(gè)大臺階。
